9 клас Урок 55

 

Тема уроку. Збір та аналіз відгуків користувачів програм

Актуалізація знань

Виконайте вправи

Пояснення матеріалу уроку

ВІДПОВІДАЄМО НА НЕГАТИВНІ ВІДГУКИ

Для початку, хочу сказати, що не варто боятися негативних відгуків з кількох причин:

Звичайно, варто згадати і те, що незадоволені клієнти, вважають мало не своїм обов'язком помститися (написати негативний відгук). А ось клієнт задоволений, особливо то й не бреше залишати хвалебний відгук.

Тому, якщо у вас велика кількість негативних відгуків, то ви або дійсно не дуже добре працюєте, або не агітуєте своїх задоволених клієнтів залишати відгуки. Посилання, як це можна робити, я вказав на початку цієї статті. До речі, вкрай не рекомендую писати позитивні відгуки власними руками. Клієнти це відчувають досить добре, на інтуїтивному рівні.

Також негативні відгуки можуть бути зроблені на замовлення. Наприклад, від ваших конкурентів. Часто, подібними відгуками промишляють ті конкуренти, які не в змозі з вами чесно конкурувати. І часто це відбувається тоді, коли у вас ще мало відгуків. Тоді їх кілька відгуків на загальному тлі складають більшу частину. А ось коли у вас відгуків багато, то конкурентам значно складніше нанести вам шкоду, тому що їх відгуки просто загубляться в загальній масі.

Звичайно, з подібними речами необхідно боротися і писати в службу підтримки того сайту, де ці відгуки розміщуються. Але, наприклад, з Я.Маркетом, якщо відгук пройшов модерацію, дуже складно «будується» з цього приводу. Хоча ми раз 5 або 6 подібні відгуки прибирали, коли надавали переконливі докази, що подібних клієнтів у нас не було. Благо, конкурентам не так просто залишити фейковий відгук на Яндекс.Маркеті.

Ну да ладно, сподіваюся вище описані речі і так зрозумілі більшості Новомосковсктелей. Давайте вже переходити, власне, до тих правил, яких потрібно дотримуватися при написанні відповіді на негативний відгук клієнта:

Правило перше. Як уже писав вище, багато негативні відгуки пишуться на емоціях. Навіть дуже хороший і позитивна людина, може в такі моменти написати купу добірного лайна вам в відгук. Ваше правило, не робити того ж самого. Тобто не варто підключати емоції. Тут як в політиці, як тільки ваш геополітичний супротивник змусить вас діяти на емоціях, так ви відразу підпишіться на гру за його правилами. І він вас запросто переграє. Пам'ятайте, негатив породжує ще більший негатив. Ні в якому разі не переходьте на особистості. Є така мудрість, що якщо на вас гавкає собака, то не потрібно ставати на карачки і гавкати їй у відповідь!

Людина підсвідомо стає на бік того, хто чемно спілкується і дякує свого опонента, за його думку. Подякуйте, його хоча б за те, що він приділив стільки часу на написання цього відкликання.

Правило четверте. Намагайтеся максимально уникати суперечок з клієнтом. Тобто говорити, що він не правий, і ситуація виглядала зовсім інакше або не так критично, як про це пише клієнт у відгуку. Тут варто розуміти, що більшість клієнтів хочуть своїм відкликанням вас «покарати», і природно більшість людей починають перебільшувати в свою користь. Наприклад, замість того, що ваш кур'єр запізнився на 10 хвилин, людина може запросто написати 30 хвилин або навіть годину. Звичайно, іноді неможливо уникнути спору, але намагайтеся максимально його уникати.

Правило п'яте. Звертайтеся до клієнта по імені. Людям підсвідомо подобається, коли до них звертаються по імені.

Наприклад, на Яндекс.Маркеті, в ряді випадків можна бачити прізвище та ім'я клієнта. Іноді вони можуть бути написані латинськими буквами. Але буває, коли ім'я приховано самим користувачем (анонімний відгук) або замість імені нікнейм. Визначити ім'я клієнта, можна за номером замовлення, якщо він зазначений у відгуку. Звичайно в тому випадку, якщо ви ведете свою базу клієнтів.

Правило шосте. Висловлюйте обурення, мовляв, не зрозуміло, як таке взагалі могло статися. Але у випадках, коли це доречно і кількість негативних відгуків у вас не велика. Чи не перегинати палицю, щоб не було занадто награно.

На жаль, по шляху до Вас, у кур'єра-водія зламався автомобіль, і він не зміг доставити вам товар вчасно. Звичайно ж, це не знімає з нас відповідальності, за недотримання термінів доставки. Приносимо свої вибачення за доставлені незручності!

Правило восьми. Намагайтеся перетворювати мінуси в плюси. Буває так, що як би чемно ви не відповіли на відгук, він все одно сприймається негативно. Наприклад, клієнт хотів забрати товар самовивозом (в реальності хотів його «помацати» перед покупкою), а самовивезення у вас виявився платним. І він пише негативний відгук, що якісь ви нехороші, 50 рублів з нього здерли за самовивіз ... У цьому випадку, можна написати щось в цьому дусі:

Вітаю Вас, шановний% ІМ'Я КЛІЄНТА%. Дякую за відгук! Ви абсолютно праві, у нас, дійсно, платний самовивіз. Ми пішли на такий крок, 10 раз подумавши, перш ніж зробити. За статистикою, 97% наших клієнтів замовляють доставку товару додому. Ми дбаємо про наших клієнтів, і намагаємося тримати максимально низькі ціни на всі товари в інтернет-магазині. Така лояльна цінова політика, не дає нам можливості робити надприбутки. І на жаль, для 3% клієнтів, які користуються самовивозом, ми змушені були ввести невелику плату, щоб окупати вартість оренди і транспортні витрати. (Тому що товар в пункт самовивозу доставляється зі складу постачальника). Інакше б, ми повинні були підняти трохи ціни для всіх клієнтів. А це, погодьтеся, несправедливо для основної маси (97%) наших клієнтів. Від імені всього колективу нашого магазину, приносимо Вам свої вибачення за доставлені незручності!

Ви повинні писати в своїй відповіді, реальні плюси свого магазину, а не придумувати собі красиву легенду. Тому рекомендую заздалегідь подумати, які плюси у вас є в арсеналі.

Правило дев'яте. Повідомляйте про вирішення проблеми. Якщо ви вирішили проблему клієнта, то напишіть це у відповіді на відгук. Мовляв, так і так, приносимо вибачення, проблема вирішена. Якщо є винні з боку магазину, то можна так і написати - «винні покарані!». Деяким людям подобається, коли за їх вказівкою, керівництво вживає заходів.

Якщо відгук розміщений на Яндекс.Маркеті, то там є така можливість для клієнта, як вказівка ​​того, що проблема вирішена. Тоді негативний відгук, не братиме участі в розрахунку рейтингу вашого магазину.

Правило десята. Відповідайте на відгуки своєчасно. Не затягуйте з відповіддю на негативний відгук клієнта. Але й не рвіться відповідати відразу, в перші ж хвилини. Дайте клієнтові трошки охолонути від емоцій.

ВІДПОВІДАЄМО НА ПОЗИТИВНІ ВІДГУКИ

З позитивними відгуками все набагато простіше. Якщо їх не багато, то можна відповідати індивідуально. Якщо ви агітуєте своїх клієнтів на написання, і відгуків реально велика кількість, то для відповіді цілком підходять шаблонні варіанти. Почитаєте свої відгуки, і проаналізуєте, за що і в якій формі вас зазвичай хвалять, і ви відразу зрозумієте які шаблони вам потрібно написати. Щоб надалі робити звичайний копіпаст.

Рекомендую, не забувати підставляти ім'я клієнта в шаблон, щоб звернення до нього було персональним. Зазвичай цілком достатньо 10-15 шаблонних фраз. Не соромтеся писати шаблонні відповіді, це нормальна практика інтернет-магазинів. Якщо відгук, великий і докладний, то не зайвим буде написати індивідуальну відповідь клієнту.

Використання даних для аналізу аудиторії онлайн

Перевірка знань. Відгадай ребуси

Домашнє завдання

1. Створи онлайн опитування за допомогою Гугл Форм

Інструкція до практичної роботи